Menu

Şirkətdənkənar Çağrı Mərkəzi nədir?


Düşünün ki, “X” adlı bir şirkətiniz var, texnika və ehtiyat hissələrinin satışı ilə məşğulsunuz. Bu şirkətin əsas məqsədi, nə qədər müddətə xidmət göstərməyindən asılı olmayaraq, müştəri məmnuniyyətinin və satış faizinin artırılmasıdır. Bunun üçün isə daha əlverişli və az resurs tələb edən üsulu seçmək lazımdır. Keyfiyyətli xidmət göstərməyiniz üçün bütün əlçatan vasitələrdən istifadə edərək, müştərilərinizlə daim əlaqədə olmaq və eyni zamanda xərcləri minimumda saxlamaq (gəliri artırmaq) əsas məqsədlərin arasında yer alarsa, Şirkətdənkənar Çağrı Mərkəzi (bundan sonra “OCC” - Outsource Call Center adlanacaq) xidmətindən yararlanmağınız məqsədəuyğun bir seçim olacaq. OCC-nin ənənəvi Çağrı Mərkəzindən fərqləndirən amillər hansılardır? Bu məqalədə qeyd edilən mövzu ilə bağlı ətraflı məlumatı nəzərinizə çatdırmağa çalışacağam.


Öz Çağrı Mərkəziniz vs. Şirkətdənkənar Çağrı Mərkəzi


Öz Çağrı Mərkəzinizi yaratmağı düşünsəniz, sadalayacağım problemləri nəzərə almalısınız:


1.    İşçi axtarışı. Çağrı Mərkəzinizə operatorlar götürəcəyiniz halda, bu proses çox resurs aparacaq - sənədləşmə, hesabların açılması, texniki avadanlığın operator sayına uyğun olaraq alınması
2.    İşçi sayı. Zəng sayı, zənglərin orta müddəti və intensivliyindən asılı olaraq müəyyən sayda operator ayırmalısınız. Bunları isə ilk aylarda təyin etmək demək olar ki, qeyri-mümkündür. Eyni zamanda, əgər operator sayı yetərli olmazsa, hər hansı bir operatorun xəstələnməyi və yaxud məzuniyyətə çıxmağı müəyyən problemlərə gətirib çıxarda bilər. Bura zənglərin orta gözləmə müddətinin artması, zənglərin itməsi, operatorların çoxsaylı zəngləri qəbul edərək işdən çıxma istəyinin yaranması, müştərilərin yüksək keyfiyyətli xidmətdən yararlana bilməməsi və sairə daxildir. 
3.    Təlimlər. 2-ci bənddəki qeyd olunan problemə görə operatorların müştərilərə hər zaman yüksək keyfiyyətli xidmət göstərməsi üçün daimi təlimləri əsirgəməməlisiniz. Təlimlər eyni zamanda həm də yeni işçilər üçün nəzərdə tutulmalıdır və bunun üçün isə ayrıca 1 əməkdaş ayrılmalı və daimi bu işlə məşğul olmalıdır (əlavə resurslar sərf olunur)
Əgər yuxarıdakı problemlərlə üzləşmək istəməsəniz, peşəkar kadr seçməli, həm də sayını çox etməlisiniz ki, operatorlar öz işini sevsinlər, rahat işləyə və dincələ bilsinlər.
Outsource etdiyinizdə isə bu problemlərdən qurtula bilərsiniz:
1)    Daimi keyfiyyətli xidmət. OCC-də işçi və fərqli xidmət sayı çox olduğundan, operatorlar adətən bu sahədə müəyyən təcrübə qazanmış olurlar və yorulmurlar
2)    Professionallıq. Operatorların zəngləri mütəxəssis tərəfindən daimi olaraq dinlənir və dəyərləndirilir. Bu səbəbdən isə operatorlar daha məsuliyyətli olurlar və rəhbərlik peşəkarlığı artırmaq üçün əlindən gələni edir. Operatorların əsas vəzifə öhdəliyi zəngləri düzgün şəkildə cavablandırmaqdır. Professionallıq qorunduğu halda müştərilərin sayı da artmağa doğru gedir.
Daha öncə də qeyd etdiyim kimi, OCC xidmətindən yararlandığınız halda bir çox problemlərdən xilas olursunuz və nəzarət üçün əlavə resurs ayırmırsınız. Peşəkar bir şirkətdən bu xidməti əldə etdiyiniz halda, qazanacaqsınız!


OCC-nin faydaları 

1.    Əsas məqsəd 2 şirkətin əməkdaşlarının vahid bir komanda kimi bir araya gəlməsidir. Operatorların və “X” şirkətinin əməkdaşları arasında baş tutan aktiv kommunikasiya nəticəsində hər iki tərəfin də əldə edəcəyi pozitiv nəticələr saysız-hesabsızdır. Hər saat, hər gün, hər ay...bir komanda kimi yeni bir ideyanın formalaşması, tapşırıqlar üzərində işlənilməsi, problemlərin həllinin tapılması və professionallaşması nəticəsində ürəkaçan nəticələr əldə olunur. Henri Ford demişkən, “Bir yerə toplaşmaq başlanğıc, bir yerdə olmaq irəliləmək, birlikdə işləmək isə uğurdur” (Coming together is a beginning, keeping together is progress, working together is success). Qeyd olunan ilk amilə mütləq şəkildə riayət olunmalıdır ki, məqalədə növbəti qeyd olunacaq imkanlardan da yararlana biləsiniz. 

2.    Növbəti və faydasına görə heç də ilk amildən geri qalmayan digər məsələ isə büdcəyə qənaətdir. “X” şirkəti öz Çağrı Mərkəzini yaratmağı düşünərsə, hansı xərclərlə üzləşə bilər? Ofis kirayəsi, nəqliyyat (əsasən fors-major hallarda yaranan xərc), texniki avadanlıqlar, “software” (proqram təminatı), server, təlimlər, operatorların əmək haqları...say-say, bitməz, doğrudur?  OCC vasitəsilə bu xərclərdən zəng sayına uyğun olaraq minimal ödəniş edərək, daha öncə qeyd olunan xərclərdən asanlıqla qurtula bilərsiniz! 

3.    OCC-nin ürəkaçan faydalarından biri də 1-ci bənddəki qeyd olunan amilin nəticəsində həyata keçir. Belə ki, şirkətinizin məhsul, xidmətin keyfiyyətinin yüksək olduğu halda, siz həm ofisdənkənar loyal işçilər, həm də bu işçilərin peşəkarlığı sayəsində daha geniş kütlənin içindən loyal müştərilər (müştərilərin operatorların dost, tanış, qohumu olması da buna bir nümunədir) qazana bilərsiniz!

OCC-də proseslərin avtomatlaşdırılması


Aşağıda əlavə etdiyim şəkildən də gördüyünüz kimi, proses 3 fazadan keçir - zəngin cavablandırılması və istəyin qeydə alınması, “X” şirkətinin əməkdaşının zəng edən müştəri ilə əlaqə saxlaması. Və əsas məsələ, satış!!!
 

outsource-call-center

 

Nəzərinizə çatdırmaq istərdim ki, sxemdə göstərilən proses satış üçün nəzərdə tutulub, lakin OCC-nin müştərinin hər hansı bir istək, irad, şikayət, təkliflərini qeydə almayacağı anlamına gəlmir. Məhsul, xidmətinizin keyfiyyəti nə qədər yüksək olsa belə, siz OCC sayəsində yuxarıda qeyd olunan üsullarla müştərinin məmnuniyyətini və şirkətinizə olan sadiqliyini asanlıqla qazana bilərsiniz. 

Son söz


Gəldik məqalənin ən kədərli hissəsinə... Son... 


Sizinlə paylaşmaq istədiyim onlarca məqam olmasına rəğmən, bütün detalları bir məqalədə qeyd edə bilməyəcəyim üçün üzülür, eyni zamanda sizinlə OCC haqqında olan məlumatın kiçik bir hissəsini belə bölüşdüyüm üçün məmnunluq hissi duyuram!


Ümid edirəm ki, bu yazı doğru seçim etməyiniz üçün faydalı olacaqdır. 
Diqqətiniz üçün təşəkkür edir, gələcək işlərinizdə bol-bol uğurlar arzu edirəm!