Müştəri xidmətinə gəldikdə, müştərilər seçdikləri kanal vasitəsilə sürətli və dəqiq dəstək gözləyirlər. Bu gözləntiləri ən yaxşı şəkildə necə qarşılayacağını anlamaq bizneslərdən asılıdır. Bu, adətən çoxkanallı dəstəklə omnichannel arasında seçim etmək deməkdir.
İlk baxışdan omnichannel və multichannel terminləri bir-birini əvəz edən kimi görünür. Axı, onların hər ikisi bir neçə kanalı əhatə edir. Bununla belə, bu şərtlər arasında əhəmiyyətli fərqlər var və bu fərqlərin tanınması biznesin müştərilərini sevindirib və ya məyus etdiyini müəyyən edə bilər.
Omnikanal dəstəyi nədir və üstünlükləri nələrdir?
Omnikanal dəstəyin müəyyənedici xüsusiyyəti ondan ibarətdir ki, müştəri dəstəyi bütün kommunikasiya kanallarında mövcuddur və ardıcıl müştəri təcrübəsi təmin edilir. Omnikanal strategiyasının açarı dəstək komandasına istənilən kanalda müştəri məlumatlarına və ölçülərə giriş imkanı verməkdir. Çox kanallı əlaqə mərkəzində tərəfdaşlar əlaqə nöqtələri üzrə müştəri ilə əvvəlki qarşılıqlı əlaqə haqqında qeydləri paylaşa bilərlər. Bu, həmçinin müştərilərin suallarını və ya problemini təkrarlamaqdan vaxta qənaət edir.
Müştərilər istənilən kanal vasitəsilə sürətli və rahat xidmət istəyirlər. Omnichannel dəstəyi müştəri təcrübəsini və kanallar və təmas nöqtələri arasında səyahəti birləşdirərək, brendlərə müştərilərin arzuladığı sürətli, fərdiləşdirilmiş qətnamələri çatdırmağa imkan verir.
Omnikanal dəstəyin müştəri məmnuniyyətini və saxlanmasını artırdığı da göstərilmişdir ki, bu da şirkətin mənfəəti üçün əhəmiyyətli bir faydadır. Müştərilərin cəlb edilməsini artırmaqla yanaşı, çox kanallı əlaqə mərkəzi məlumat və alətləri bir sistem altında mərkəzləşdirməklə dəyər əlavə edir ki, bu da səmərəliliyi və qənaəti artırarkən həlletmə vaxtını azaldır.
Çoxkanallı dəstək nədir və üstünlükləri nələrdir?
Omnikanal dəstəyindən fərqli olaraq, çoxkanallı dəstək o deməkdir ki, bir şirkət çoxlu kanallar vasitəsilə müştəri dəstəyi təmin edir, lakin bu kanallar mütləq bağlı deyil. Məsələn, çoxkanallı əlaqə mərkəzində tərəfdaşlar canlı söhbət vasitəsilə əlaqə saxlayan müştərinin sonradan telefon zəngi edən eyni müştəri olduğunu deyə bilməyəcəklər, çünki hər bir kanal müxtəlif söhbət axınlarını hesablayır.
Çoxkanallı yanaşmanın üstünlüyü ondan ibarətdir ki, o, brendlərə onları birləşdirmək üçün vaxt sərf etmədən bir çox dəstək variantları təklif etməyə imkan verir. Bu yanaşma, üstünlük verdiyi kommunikasiya kanalı vasitəsilə müştərilərlə tez əlaqə qurmaq istəyən yeni şirkət üçün ideal ola bilər. Bir şirkətin hələ yüksək müştəri həcmi yoxdursa, tərəfdaşlar müştəriləri bir kanaldan digərinə köçürməyə və ya əvvəlki qarşılıqlı əlaqələrin kontekstini izləməyə ehtiyac duymaya bilər.
Beləliklə, bir yanaşma digərindən daha yaxşıdır?
Omnikanal əlaqə mərkəzləri ilə çoxkanallı əlaqə mərkəzlərini müqayisə edərkən nəticə ondan ibarətdir ki, şirkətlər öz ehtiyaclarını, resurslarını və məqsədlərini qiymətləndirməlidirlər. Omnichannel dəstəyinin bir-biri ilə əlaqəli kanallara vurğu etməsi daha yaxşı seçim kimi görünə bilər, ancaq şirkətin işçiləri, prosesləri və texnologiyası müvafiq şəkildə uyğunlaşdırıldıqda. Omnikanala keçməzdən əvvəl çoxkanallı dəstək təcrübəsi ilə başlamaq da mümkündür.
Bir neçə sadə ən yaxşı təcrübənin tətbiqi müştəri dəstəyi yanaşmasının planlaşdırılması, investisiya qoyuluşu və həyata keçirilməsi prosesini daha da asanlaşdırmağa kömək edir.
1. Yüksək dəyərli xidmət təcrübələrini müəyyən edin və prioritetləşdirin. Məqsəd müştərilərə şirkətinizlə əlaqə yaratmaq üçün mümkün qədər çox seçim verməkdir, yoxsa müştərilərin qüsursuz xidmət təcrübəsini təmin etməkdir? Ən böyük gəlir gətirəcək təcrübəyə diqqət yetirin. Bəzi təşkilatlar üçün bu, satınalma proseslərinə diqqət yetirmək əvəzinə xidmətin keyfiyyətini artırmaq və ya əksinə ola bilər.
2. Çevik olun. Yeni proqram təminatı inkişaflarını və öyrənmələri izləyin, həyata keçirməyə daha iterativ bir yanaşma qəbul edin. Təcrübənin zamanla təkmilləşəcəyini bilməklə mükəmməllik üzərində tərəqqi qəbul edərək dərhal dəyəri əldə edin.
3. Cəsarətli olun. Təcrübəni yenidən formalaşdırmaq üçün etalon daxili diqqət mərkəzində ola bilməz. Bazar yerini izləyin və anlayın ki, müştərilərin gözləntiləri onların istənilən məkanda və ya sənayedə ən yaxşı təcrübələri ilə formalaşır. Pis və ya hətta orta təcrübəni optimallaşdırmaq üçün investisiya etmək, ümumiyyətlə investisiya etməməkdən daha pis ola bilər.
Omnikanal yanaşmasından istifadə etməyin ən yaxşı yolu hansıdır?
Çoxkanallı yanaşma müştəriləri bir neçə kanalda cəlb etməyə və onları marka haqqında məlumatlandırmağa yönəldilsə də, omnichannel hamar və ardıcıl müştəri təcrübəsini təmin etməkdən ibarətdir. Bununla yanaşı, müştərilərin qüsursuz təcrübə gözlədiyi müştəri səyahətinin hissələrini müəyyənləşdirin.
Müştərilərin bir çox kanallar vasitəsilə şirkətlə qarşılıqlı əlaqəsini asanlaşdırın və hər dəfə fərqli kanala keçəndə məlumatı təkrarlamaq məcburiyyətində qalmamasına əmin olun. Bu o deməkdir ki, işçilər çox kanallı təcrübə təmin etmək üçün alətlər və təlimlərlə təchiz olunmalıdırlar. Məsələn, bir müştəri xidməti əməkdaşı müştərinin artıq əlaqə saxladığını görməli və qarşılıqlı əlaqəni nəzərdən keçirə bilməlidir.
Bundan əlavə, omnichannel yanaşması o demək deyil ki, hər kanal eyni xidmət göstərməlidir. Məsələn, müştəri dəstəyi kanalları müxtəlif məqsədlərə xidmət edir. Avtomatlaşdırılmış chatbot sadə, proqnozlaşdırıla bilən suallar üçün ən uyğundur, canlı tərəfdaşlar isə mürəkkəb suallara cavab vermək üçün daha uyğundur. Bununla belə, hər iki kanal omnichannel yanaşmasına inteqrasiya edilməlidir.