Effektiv və yaxşı xidmət olunan interaktiv səsli cavab sistemi zəng mərkəzi üçün ən vacib vasitələrdən biridir. Çünki İnteraktiv Səsli Cavab texnologiyası müştəriləri doğru agentlərə və ya mənbələrə yönəldən prosesləri avtomatlaşdıraraq iş vaxtına və puluna qənaət edə bilər.
Lakin səmərəsiz və ya köhnəlmiş IVR sistemi müştərilər və agentlər üçün əlverişsiz şərait yarada bilər. Bundan əlavə, bu, son nəticənizə təsir edə bilər: müştərilərin 56% - i müştəri dəstəyi ilə məyusedici təcrübədən sonra şirkətlə əməkdaşlığı dayandıracaqlarını etiraf edir.
Ən çox yayılmış IVR problemlərini anlamaq, müştərilərinizə və agentlərinizə ən yaxşı xidməti təmin etməyə kömək edəcəkdir. Beləliklə, İnteraktiv Səsli Cavab ilə bağlı əsas problemləri və əlaqə mərkəzinizdə bunlardan necə çəkinəcəyinizi nəzərdən keçirək.
1.Uzun, qarışıq menyular
Abunəçilərə çox sayda menyu seçimi vermək yaxşı bir həll kimi görünə bilər, ancaq qərar yorğunluğuna səbəb ola bilər. Bundan əlavə, uzun və qarışıq ipuçları müştərilərə ehtiyac duyduqları məlumatları tapmaqda kömək etməyəcək səmərəsiz bir zəng axını yarada bilər.
Bundan əlavə, uzun menyular, zəng edənlərin bir nümayəndə ilə əlaqə qurmadan və ya problemlərini həll etmədən əvvəl zəngdən imtina etdikləri bir səviyyəyə — şirkətlərin 6% — dən aşağı səviyyədə saxlamağa çalışmaları lazım olan yüksək zəngdən imtina nisbətinə səbəb ola bilər.
Bəs bu problemləri necə həll edirsiniz? Müştərilərə saniyələr ərzində ehtiyac duyduqları agentə və ya mənbəyə aydın bir yol verəcək sadələşdirilmiş, intuitiv bir menyu yaradın.
Məsələn, əsas menyuda ən çox yayılmış variantları təklif etməklə başlayın:
Planlaşdırma üçün 1 düyməsini basın
Faktura üçün 2 düyməsini basın
Bütün digər suallar üçün 3 düyməsini basın
Sonra müştəriləri daha da istiqamətləndirmək üçün Sonrakı menyulardan istifadə edin. Məsələn, zəng edən şəxs faturalandırma seçərsə, aşağıdakı menyunu eşidəcəklər:
Balansınızı yoxlamaq üçün 1 düyməsini basın
Hesabı ödəmək üçün 2 düyməsini basın
Nümayəndə ilə danışmaq üçün 3 düyməsini basın
Menyunuzu tərtib edərkən ən vacib məlumatları birinci yerə qoymağı unutmayın. Məsələn, bir tibb müəssisəsi üçün bir IVR menyusu yaradırsınızsa," Təcili Tibbi Yardımdırsa, telefonu bağlayın və 911-ə zəng edin " mesajı girişin yuxarı hissəsində olmalıdır.
2. Özünə xidmət imkanlarının kifayət qədər olmaması
Bir çox müştəri, özünə xidmət etməklə həll edə biləcəkləri sadə suallar ilə bağlı bir əlaqə mərkəzinə zəng edir. Əslində, müştərilərin 81% - i nümayəndəyə müraciət etməzdən əvvəl problemlərini özünəxidmət yolu ilə həll etməyə çalışır.
Beləliklə, özünə xidmət imkanları vermədiyiniz zaman, müştəriləri əsəbiləşdirən əsassız uzun zənglərə səbəb ola bilər.
Məsələn, zəng edənin hesabı ödəməli olduğunu düşünək. Onları avtomatik özünəxidmət sistemindən istifadə etməyə məcbur etmək onları gözləmə rejiminə keçirməkdən və sonra ödəniş məlumatlarını şifahi şəkildə almalı olan agentə qoşmaqdan daha sürətli olur. Özünə qulluq üçün digər ümumi istifadələrə aşağıdakılar daxildir:
Sifariş vəziyyətinin yoxlanılması
Əlaqə məlumatlarını yeniləyin
Cari hesab balansı
Təyin olunmuş görüşlərin ləğvi
Müştəri ehtiyaclarını ödəməklə yanaşı, bu tapşırıqları avtomatlaşdırmaq, zəng mərkəzinizin xərcləri azaltmasına kömək edə bilər. Bunun səbəbi, bir çox əlaqə mərkəzi platformasının istifadəyə əsaslanan qiymət modellərinə sahib olmasıdır, buna görə müştərilər problemlərini tez (və özləri) həll etdikdə əlaqə mərkəziniz daha faydalıdır.
3. Canlı agentə aydın bir yol yoxdur
Bəzi abunəçilər yuxarıda müzakirə etdiyimiz kimi sürətli özünə xidmət seçimlərinə ehtiyac duysalar da, digərlərində yalnız əməliyyat agentinin həll edə biləcəyi daha mürəkkəb problemlər var.
Və bu abunəçilər bir nümayəndə ilə danışmaq üçün bir fürsət axtararaq IVR menyusuna girəndə qaçılmaz olaraq məyus olacaqlar-ya da daha da pis, belə bir seçim olmayacaq.
Buna görə seçimi aktivləşdirərək bu cür mənfi müştəri təcrübəsindən çəkinin etibarlı agentlə əlaqə saxlayın Hər İnteraktiv Səsli Cavab menyusunun sonunda. Məsələn, abunəçiləri IVR menyusunda harada olmasından asılı olmayaraq agentlə əlaqə saxlamaq üçün 0 düyməsini basmağa və ya "nümayəndə" deməyə dəvət edin.
4. Səmərəsiz zəng yönləndirməsi
IVR-nin üstünlüklərindən biri abunəçiləri insan operatoru olmadan düzgün agentə və ya mənbəyə yönləndirməkdir. Ancaq zəng yönləndirməsi düzgün getmədikdə, Bu, tez bir zamanda müştərilər üçün məyusluğa çevrilə bilər. Bundan əlavə, agentlərə vaxta başa gələ bilər.
Məsələn, bir abunəçinin İnteraktiv Səsli Cavab menyusundan faturalandırma seçimini seçdiyini, ancaq faturalandırmada onlara kömək edə bilməyən bir ümumi müştəri xidməti agentinə yönləndirildiyini düşünək. Müştəri bütün məlumatlarını yalnız agentin yenidən başlamalı olduğu başqa bir şöbəyə köçürməsi üçün verməlidir.
Bu, əlaqə mərkəzinizin göstəricilərinə təsir göstərə biləcək və müştəriləri işinizdən uzaqlaşdıra biləcək qarşılıqlı əlaqə növüdür. Buna görə müştəriləri düzgün şöbəyə, agentə və ya mənbəyə yönəltdiyindən əmin olmaq üçün IVR menyunuzu mütəmadi olaraq yoxlayaraq bundan çəkinin.
5. Zəif səs tanıma və qeyd keyfiyyəti
Bir çox IVR sistemi müştərinin səs girişini şərh edən və müvafiq mənbəyə yönəldən səs tanıma proqramına etibar edir. Ancaq səs tanıma səhv olduqda, müştərilər hərəkətlərini təkrarlaya bilər, lakin uğursuz olur.
Eynilə, IVR menyunuzda keyfiyyətsiz səs yazısı varsa, müştərilər menyu elementlərini eşitməkdə və başa düşməkdə çətinlik çəkə bilər ki, bu da xidmətin pisləşməsinə səbəb olur. Buna görə müştərilərə işinizə yaxşı təsir edəcək müsbət bir təcrübə təqdim etmək üçün keyfiyyətli bir İnteraktiv Səsli Cavab platformasına investisiya qoyun.
6. Geri zəng seçimi və ya təxmini gözləmə müddəti yoxdur
Uzunmüddətli gözləntilərlə qarşılaşan müştərilər, ehtimal ki, zənglərindən imtina edəcəklər. Əslində, müştərilər orta hesabla 2 dəqiqə 36 saniyə gözləyərək zənglərindən imtina edirlər.
Yüksək zəngdən imtina faizinin qarşısını almaq üçün zəng edənlərə növbə gəldikdə geri zəng tələb etmək imkanı təklif edin. Nəticədə 2 dəqiqədən çox gözləməli ola bilərlər, lakin o qədər də məyus olmayacaqlar, çünki onlar çağırılana qədər digər tapşırıqları yerinə yetirməyə davam edə biləcəklər.
Həmçinin, müştərilərə xəttdə qalmağa və ya geri zəng tələb etməyə qərar verməyə kömək etmək üçün təxmini gözləmə vaxtlarını bildirin.
7. Çox kanallı inteqrasiyanın olmaması
Müştərilər bir neçə kanal vasitəsilə müəssisələrlə qarşılıqlı əlaqə qurmaq istəyirlər. Ancaq kanallar söndürüldükdə bu, mənfi müştəri qavrayışına səbəb ola bilər.
Məsələn, bir müştəri bir onlayn söhbət problemi ilə əlaqə qurursa və sonra eyni məsələ ilə bağlı müştəri xidmətinə zəng edirsə, hər dəfə məlumat və problemi təkrarlamaq yorucu ola bilər.
İnteqrasiya edilmiş kanallar sayəsində hər bir qarşılıqlı əlaqənin konteksti qorunur, bu da agentlərin əvvəlki söhbətlərə baxmasına və müştərinin çoxsaylı suallar vermədən nəyə ehtiyac duyduğunu anlamasına imkan verir.
Bu, agentlər arasında funksiyaların daha səmərəli ötürülməsinə gətirib çıxarır və daha sonra danışacağımız fərdi dəstək təklif etməyə imkan verir.
8. Fərdiləşdirmənin olmaması
Bu gün müştərilər fərdi dəstək gözləyirlər. Əslində, istehlakçıların üçdə ikisindən çoxu təcrübələrini fərdiləşdirməyən bir marka ilə iş görməyi dayandıracaqlarını etiraf edirlər. Beləliklə, zəng etmələrinin səbəbini bilmədən əvvəl bütün şəxsi məlumatlarını vermək məcburiyyətində qaldıqda müştərilər üçün əsəbləşdirici ola bilər.
Yuxarıda bəhs etdiyimiz çox kanallı inteqrasiya agentlərə fərdiləşdirilmiş interfeys yaratmağa kömək edir. Bundan əlavə, müştəri məlumat platformanız kimi məlumat mənbələrini əlaqə mərkəzinizlə birləşdirmək sistemə müvafiq məlumatları çıxarmağa imkan verir və agentlərin müştəriləri daha sürətli müəyyənləşdirməsinə kömək edir.
Məsələn, İnteraktiv Səsli Cavab zəng edəni agentə yönləndirdikdə, agent müştərinin profilini görə bilər və müştərini müəyyənləşdirmək və fərdi dəstək təklif etmək üçün bir neçə məlumatı (ad və doğum tarixi kimi) yoxlaya bilər.
9. Test və texniki xidmətin olmaması
İşiniz, ehtimal ki, İnteraktiv Səsli Cavab kimi daim inkişaf edir. Bunun səbəbi, IVR menyunuzu mütəmadi olaraq sınaqdan keçirməsəniz və saxlamasanız, mesajların köhnəlməsinə, düzgün yönləndirilməməsinə və müştəriləri narahat edən digər problemlərə səbəb olacaqdır.
Beləliklə, IVR-nizi yeniləmək üçün IVR menyunuzu, göstərişlərinizi və mesajlaşmanızı sınamaq və dəstəkləmək üçün müntəzəm bir tezlik (məsələn, hər 3 ayda bir) təyin edin.
Kibrit ilə IVR (İnteraktiv Səsli Cavab) təcrübənizi artırın
Sərt və ya köhnəlmiş bir IVR sisteminiz olduqda, müştərilərin ehtiyaclarını ödəmək üçün lazımi yeniləmələri etmək çətindir. Çevik IVR sistemi, müştərilərə yüksək keyfiyyətli dəstək vermək üçün sisteminizi dəfələrlə yeniləməyə imkan verir.