Əlaqə mərkəzi bizneslərə müxtəlif vasitələrdən istifadə edərək müştərilərlə təsirli, uzunmüddətli rəqəmsal əlaqələr qurmağa imkan verir. Ənənəvi zəng mərkəzindən fərqli olaraq, çoxkanallı əlaqə mərkəzi müştərilərə şirkətinizin məhsulu və ya xidməti üçün lazım olan dəstəyi almaq üçün öz əlaqə metodunu (telefon, e-poçt və ya sosial media) seçiminə verir.
Daha sonra, möhkəm müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi (CRM) proqramı ilə təşkilatınız bütün kanallar üzrə müştərilərlə qarşılıqlı əlaqəni və aparıcıları saxlaya bilər. Bu alət şirkətinizə məlumat toplamağa, daxil olan sorğuları daha effektiv şəkildə yönləndirməyə, müsbət nəticələri təmin etməyə və loyallığı qorumaq üçün müştəriləri izləməyə imkan verir.
Əlaqə mərkəzimə CRM lazımdırmı?
Əlaqə mərkəzləri əsasən şəxsi, insandan insana qarşılıqlı əlaqəyə güvəndiyi üçün ən yaxşı zəng mərkəzi CRM proqramı ünsiyyəti gücləndirməyə və müsbət müştəri təcrübəsi təqdim etməyə kömək edir. Müştəri söhbətlərini izlədiyiniz və hesab tarixçəsini, fərdi seçimləri və xidmət hesabatlarını yadda saxladığınız zaman siz müştərilərlə qarşılıqlı əlaqəni davam etdirə və yüksək səviyyəli cavab reaksiyasını mükəmməl şəkildə nümayiş etdirə bilərsiniz.
İşçi nöqteyi-nəzərindən, zəng mərkəziniz üçün CRM proqramı gündəlik əməliyyatları sadələşdirir və səmərəlilik vasitəsilə daha çox iş məmnuniyyətini artırır. Avtomatlaşdırılmış və mərkəzləşdirilmiş bir CRM, orijinal müştəri münasibətləri qurmaq üçün agentləri azad edir və proqramın avtomatlaşdırılmasına gündəlik qeydləri buraxır. Real vaxt istifadəçi məlumatlarına rahat giriş və yüksək komandalar arası görünürlük ilə siz müştərilərinizi heyran etmək, satışını artırmaq və tez həllər əldə etmək üçün hər fürsəti maksimum dərəcədə artıra bilərsiniz.
Əlaqə mərkəzi CRM proqramının üstünlükləri
Müxtəlif müştəri mərkəzli tapşırıqları avtomatlaşdırdığınız zaman vaxta qənaət etmiş olursunuz və vaxt puldur. Lakin əlaqə mərkəzi CRM biznesinizin böyüməsini bir neçə başqa yolla artırır:
Müştəriləri saxlayır
Zəng mərkəzləri üçün CRM sizə müştərilərlə qarşılıqlı əlaqəni izləməyə, sualları qabaqcadan görməyə və eskalasiyadan əvvəl problemləri həll etməyə imkan verir. Siz həmçinin xüsusi istifadəçilərlə əlaqə saxlamaq və optimal təcrübə yaratmaq üçün fərdiləşdirilmiş mesajlar, mühüm xatırlatmalar və məmnunluq sorğuları göndərə bilərsiniz. Uzunmüddətli perspektivdə, CRM ilə təchiz edilmiş, proaktiv yanaşma saxlama dərəcələrini yaxşılaşdıra və daha güclü brend loyallığı yarada bilər.
Əməkdaşlığı asanlaşdırır
Müştərilərin yarıdan çoxu (54%) şirkət daxilində departamentlər arasında ünsiyyət qurduqca böyük bir əlaqənin kəsilməsini hiss edir. Müştərilərin 65%-i sorğularını müxtəlif nümayəndələrə təkrar etmək məcburiyyətində qaldıqda, bunun həm işçilər, həm də istehlakçılar üçün nə qədər vaxt aparan və ayrı-ayrılıqda olduğunu təsəvvür edə bilərsiniz. CRM zəng mərkəzi ilə departamentindən asılı olmayaraq hər bir agent effektiv, real vaxt əməkdaşlıq üçün eyni məlumatı əldə edə bilər.
Məhsuldarlığı yaxşılaşdırır
Zəng mərkəzinin CRM proqramı məlumatların daxil edilməsi və ya daxil olan biletin marşrutlaşdırılması kimi təkrarlanan və yorucu vəzifələri avtomatlaşdıra bilər. İş axınının sadələşdirilməsi müştərilərinizin gözləmə müddətini azaldır və onların ehtiyaclarını daha tez həll etməyə imkan verir.
Performans məlumatlarını izləyir
Əlaqə mərkəzi CRM müştəri xidmətinizi yaxşılaşdıra biləcək əsas performans göstəricilərini toplayır və izləyir. Orta işləmə müddətini və ya tərk edilmiş zəng dərəcəsini bildikdən sonra siz lazımi təlimləri təmin edə və zamanla agentlərin təkmilləşməsini izləyə bilərsiniz.
Müştəri xidmətlərini fərdiləşdirir
CRM sistemi müştərinin əlaqə tarixindən tutmuş rəy sorğusuna qədər onun səyahətinin müxtəlif nöqtələrindən məlumatları birləşdirir. Bu məlumatla siz onların istəklərini daha dəqiq qiymətləndirə və onların maraqlarına uyğun həllər təklif edə bilərsiniz.
Çağrı mərkəzinin CRM-də olması lazım olan 5 xüsusiyyət
Çağrı mərkəzləri üçün CRM proqram təminatını nəzərdən keçirərkən təşkilati məqsədlərinizi və bu ehtiyaclara ən yaxşı uyğun gələn əsas funksiyalarınızı nəzərdən keçirin.
Axtarışınızı daraldarkən aşağıdakı əlaqə mərkəzinin CRM xüsusiyyətlərini nəzərdən keçirin:
Avtomatlaşdırma
Avtomatlaşdırılmış zəng mərkəzi CRM əməliyyat xərclərini azalda və insan müdaxiləsinə ehtiyacı azalda bilər. Tutaq ki, müştərilərin müəyyən bir məhsulla bağlı ümumi, təkrarlanan sualları var. Daxili resurslardan istifadə edən agent müraciətləri əvəzinə, CRM-iniz əvvəlcədən yazılmış cavabları avtomatlaşdıra və ya müştəriləri müvafiq FAQ səhifəsinə yönləndirə bilər. Agentləriniz daha yüksək səviyyəli biletlərə üstünlük verə və daha tez cavab verə bilər.
Omnikanal dəstəyi
Omnikanal dəstəyi ilə CRM proqramı sizə müştərilərinizlə telefon, e-poçt, canlı söhbət və ya yuxarıda göstərilənlərin hamısı kimi bir neçə kanalda əlaqə saxlamağa imkan verir. Müxtəlif seçimlərin təmin edilməsi daha sadələşdirilmiş qarşılıqlı əlaqəni inkişaf etdirə bilər, çünki bu, insanlara söhbətləriniz zamanı kanallar arasında sərbəst keçid etməyə imkan verir. Məsələn, müştəri əvvəlcə sizinlə zəng vasitəsilə əlaqə saxlaya bilər, lakin daha sonra problemi ilə bağlı əlavə təfərrüatlar göndərmək üçün e-poçta keçə bilər. Sizin CRM əlaqə saxlamaq üçün güclü bir vasitə ola bilər.
Real vaxtda analitika və hesabat
CRM-iniz xidmət keyfiyyətinizi əks etdirən mühüm zəng mərkəzi ölçülərini izləməyə kömək etmək üçün real vaxt analitika hesabatları yarada bilər . Məsələn, nümayəndələrinizin performansını təhlil etmək istəyirsinizsə, onların orta cavab sürətini, ilk cavab müddətini və ya müştəri gözləmə müddətini ölçə bilərsiniz. Daha sonra siz bu məlumatdan işçilərinizi istifadəçi sorğularını daha effektiv həll etmək üçün alətlər və biliklərlə təchiz etmək üçün istifadə edə bilərsiniz.
Süni intellekt (AI)
Süni intellektlə işləyən əlaqə mərkəzi CRM müştəri və agentlə üz-üzə ola bilər. Müştərilər üçün CRM ümumi sorğuları həll etmək və ya xüsusi ehtiyacları dəqiqləşdirmək üçün virtual köməkçi kimi çıxış edə bilər. Təbii dil emalı kimi texnologiya müvafiq düzəlişlər təklif etmək üçün açar söz və ifadələri müəyyən edə bilər. İşçilər üçün əlaqə mərkəziniz CRM istifadəçi səyahətini planlaşdırmaq, tendensiyaları və nümunələri tanımaq və fərdi tövsiyələr təklif etmək üçün proqnozlaşdırıcı analitikadan istifadə edə bilər.
Üçüncü tərəf alətlərinin inteqrasiyası
Üçüncü tərəf alətlərinin inteqrasiyası marşrut zənglərinə interaktiv səsli cavab və ya qlobal miqyasda müştərilərlə ünsiyyət qurmaq üçün çoxdilli dəstək kimi xüsusiyyətləri əlavə edə bilər. Sizin CRM platformanız səmərəliliyi artıran və potensialı maksimuma çatdıran bütün alətlər üçün güclü, çevik mərkəzdir.