IVR (İnteraktiv Səsli Cavab) zənglərin yönləndirilməsi imkanlarına malik avtomatlaşdırılmış telefon sistemidir. IVR-lər zəngi avtomatik olaraq düzgün şöbəyə ötürməzdən əvvəl müştəri sorğusu haqqında məlumat toplayaraq daxil olan telefon zənglərini idarə edir. Onlar söhbəti hətta şəxsin yığdığı virtual telefon nömrəsinə əsaslanaraq uyğunlaşdıra bilərlər.
Tipik olaraq, əvvəlcədən qeydə alınmış menyu müştəri zəng edən kimi işə salınır və onlara şifahi və ya əl ilə (telefonun klaviaturasından istifadə etməklə) naviqasiya etməyə imkan verir. Bundan sonra şəxs avtomatik olaraq onlara kömək etmək üçün ən uyğun agent və ya şöbəyə qoşulur.
IVR-nin əsas məqsədi hər şeyin səmərəli işləməsini təmin etmək və zəng mərkəzinizin məhsuldarlığını artırmaqdır.
Bir IVR sistemi həmçinin avtomatik zənglərin paylanması (ACD) və ya müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi (CRM) platformaları kimi digər zəng mərkəzi proqram təminatı ilə inteqrasiya edə bilər və ya birləşdirilmiş ola bilər.
IVR-nin ümumi tapşırıqları avtomatlaşdırmağa kömək edə biləcəyinə dair bəzi nümunələr:
Hesab balansının yoxlanılması - IVR müştəri hesablarının cari balansını paylaşır.
Sifariş statusunu yoxlanılması. Müştərilər sifarişin cari vəziyyəti üçün təfərrüatları təqdim edirlər.
Məhsul axtarışı. Zəng edənlər məhsullar haqqında məlumat tələb edirlər.
Hesab ödənişi. IVR proqramları zəng mərkəzi agentinə ehtiyac duymadan hesab məlumatlarını götürə və kredit kartı məlumatlarını qəbul edə bilər.
PIN-ləri təyin edilməsi və ya dəyişdirilməsi. Müştərilər öz hesablarını və ya kart PIN-ini qura və ya dəyişə bilərlər.
Anketlərə cavab verilməsi. Müasir IVR müştərilərə zəngin sonunda rəy bildirmək imkanı verə bilər.
Sifariş statusunu yoxlanılması. Müştərilər sifarişin cari vəziyyəti üçün təfərrüatları təqdim edirlər.
Məhsul axtarışı. Zəng edənlər məhsullar haqqında məlumat tələb edirlər.
Hesab ödənişi. IVR proqramları zəng mərkəzi agentinə ehtiyac duymadan hesab məlumatlarını götürə və kredit kartı məlumatlarını qəbul edə bilər.
PIN-ləri təyin edilməsi və ya dəyişdirilməsi. Müştərilər öz hesablarını və ya kart PIN-ini qura və ya dəyişə bilərlər.
Anketlərə cavab verilməsi. Müasir IVR müştərilərə zəngin sonunda rəy bildirmək imkanı verə bilər.
IVR necə işləyir?
Hətta ən sadə IVR həlli saxlama vaxtlarını azaltmaqla və daha az işçi qüvvəsi tələb etməklə vaxta və pula qənaət edir. Bununla belə, daha təkmil sistemlər müştəri üçün daha yaxşı təcrübə təqdim edir.
Əsas IVR sistemləri
Kompüterə zəng edənin sorğularını anlamaq və emal etmək imkanı verən IVR-lərin iki əsas komponenti var. Biri səsin tanınması texnologiyası, digəri isə Dual-Tone Multi-Frequency siqnalizasiya (və ya DTMF) adlanır.
DTMF siqnalı zəng edənlər menyu seçimlərini seçmək üçün telefonlarının klaviaturasından istifadə etdikdə telefon və kompüter arasında baş verir. Bu toxunma tonu texnologiyası insan operatoru olmadan ağıllı zəng yönləndirməsini həyata keçirməyə imkan verir. Səsin tanınması imkanlarına malik IVR platformaları İstiqamətləndirilmiş Dialoq adlananı işə salır , yəni zəng edənlər menyuda naviqasiya etmək üçün klaviaturadan istifadə etmək əvəzinə şifahi cavab verə bilərlər. Məsələn, bir IVR menyusu deyə bilər: Faturalandırma üçün üç düyməni basın və ya “faktura” deyin.
Təkmilləşmiş IVR sistemləri
IVR texnologiyası inkişaf etdikcə, qabaqcıl sistemlər müştərinin IVR qarşılıqlı əlaqəsini getdikcə daha təbii, daha sürətli və daha zövqlü edir. Müştəri üçün ən əlverişli irəliləyişlər arasında danışıq süni intellekt forması olan Natural Language Processing proqram təminatı (və ya NLP) var .
Bu mürəkkəb səs tanıma texnologiyası sayəsində kompüter yalnız xüsusi əmrləri tanımaqla zəng edənin söz seçimini məhdudlaşdırmaq əvəzinə tam cümlələri başa düşə və emal edə bilər. Daxili NLP ilə IVR “bu gün sizə nə kömək edə bilərik?” kimi açıq suallara cavab verə bilər.
Təsəvvür etdiyiniz kimi, zəng edənlər bu danışıq yanaşmasını yüksək qiymətləndirirlərmüştəri xidmətinə, çünki bu, onlara daha çox azadlıq verir. Bu həm də IVR-də naviqasiya etməyin daha sürətli yoludur, çünki zəng edənlər dərhal nöqtəyə çata bilərlər.
IVR menyuları necə işləyir?
Tipik olaraq, IVR menyularına daxil olan zənglər üçün yüksək səviyyəli menyu və lazım olduqda əlavə alt menyular daxildir. Zəng edənlər zənglərini yönləndirmək üçün menyu seçimlərindən birini seçə bilərlər.
Bütün IVR sistemləri istifadəçilərə telefonlarının toxunma tonlu klaviaturasından nömrə seçməklə seçim etməyə imkan verir, lakin bunun məhdudiyyətləri var. Yalnız doqquz seçimlə (sıfır rəqəmi adətən agentlə danışmaq üçün qorunur), yüzlərlə sorğu növünü yönləndirməli olan IVR sistemi məhdudlaşdırıla bilər.
IVR sisteminin daha müasir komponenti şifahi girişi qəbul etməkdir. Bu, istifadəçilərə istənilən problemi danışmağa və düzgün istiqamətləndirməyə imkan verir, eyni zamanda daha rahat və danışıq hissi keçirə bilər.
IVR-ni necə qurursunuz?
IVR ilə başlamaq üçün sizə IVR sistemi təklif edən VoIP telefoniya xidməti təminatçısına ehtiyacınız olacaq. Doğru provayderlə əlaqə qurduqdan sonra idarə panelinizə gedin və IVR parametrlərinizi redaktə etmək üçün ərazini tapın.
Buradan zəng axınının necə konfiqurasiya olunacağına qərar vermək istərdiniz. Əksər IVR axınları əvvəlcə salamlama mesajı çatdırır, menyu seçimlərini izah edir və sonra mesajı təkrarlamadan əvvəl daxil edilməsini gözləyir. Əksər platformalar sizə audio mesaj yazmaq və ya mətndən nitqə AI istifadə edərək zəng edənə oxunacaq qeyd yazmaq arasında seçim etməyə imkan verir.
Siz basılan düymədən asılı olaraq həmin menyudakı seçimləri proqramlaşdıra bilərsiniz. Tipik seçimlərə IVR alt menyusu, genişləndirmə, zəng növbəsi, səsli poçt və ya müştəri məlumatının paylaşılması və ya zəng edənin şəxsiyyətinin yoxlanması kimi digər IVR prosesi daxildir.
Şirkətlər niyə IVR-dən istifadə edirlər?
Şirkətlər daha aşağı qiymətə daha keyfiyyətli xidmət təklif etdiyi üçün IVR-dən istifadə edirlər. Müştərilər ilk olaraq kompüterlə əlaqə qurduqda, problemlərini daha tez və effektiv şəkildə həll edə bilərlər və bu, qiymətin bir hissəsinə başa gəlir.
Burada IVR-nin bir sıra əlavə üstünlükləri var.
1. Avtomatik filtrləmə
İlk növbədə, IVR-lər avtomatik filtrləmə prosesinin əsas üstünlüyü təklif edir. Agentlər hər dəfə telefonu götürəndə əllərini çantaya atmaq əvəzinə, cavab verməzdən əvvəl hansı problemin həlli ilə bağlı fikir əldə edirlər. Bu növ zəng zəng edənin seçdiyi menyu elementlərinə əsaslanır.
2. Daha yaxşı müştəri məmnuniyyəti
Zəng edən şəxs suallarına cavab verməyə hazır olan agentlə danışmaqdan faydalanır. IVR ilə söhbətə başlamaqla, müştərilər qarşılaşdıqları konkret problem, hesab məlumatları və sair kimi mühüm detalları əvvəlcədən paylaşa bilərlər.
Bu məlumat agentə gələn zəng və zəng edənin həll etməyə çalışdığı problemi daha yaxşı başa düşməyə imkan verir, nəticədə daha effektiv və fərdiləşdirilmiş müştəri dəstəyi olur.
3. Daha az köçürmə və daha qısa gözləmə müddətləri
Ənənəvi qaynar xətt ilə zəng edənlərin şöbələr arasında bir neçə dəfə yönləndirilməsi tələb oluna bilər. Lakin IVR kömək edə biləcək biri ilə danışmazdan əvvəl agentlər tərəfindən əl ilə bir şöbədən digərinə köçürülməsinin vaxt aparan və əsəbiləşdirici prosesini keçmək deməkdir.
O, müştəriləri istəkləri əsasında avtomatik çeşidləyərək düzgün agentə zəngi əvvəldən idarə etməyə imkan verəcək. Müştəri eyni zəngdə bir neçə dəfə gözləməyə qoyulmaqdan çəkinir və biznesiniz lazımsız uzun zənglərin idarəolunma müddətləri ilə bağlı böyük xərclərdən qaçır.
4. Etibarlılığın artması
Avtomatik xidmətçi ilə daha yaxşı iş telefonu xidməti dərhal brendinizin etibarını artırır. IVR-lər bunu bir addım da irəli aparır. Onlar brend imicini yaxşılaşdırırlar, çünki onlar nümayəndəyə çatmazdan əvvəl hər bir zəng edənə ardıcıl, qonaqpərvər və brendlə bağlı salam verirlər.
Bu, müştərilərin gözündə etibarlılığı artıran mütəşəkkil və peşəkar görünür. O, həmçinin biznesinizin geniş çeşiddə (və yüksək həcmdə) müştəri zənglərini idarə etmək üçün təchiz olunduğu mesajını göndərir.
5. Özünə xidmət variantları
IVR sistemi agentlər mövcud olmadıqda belə müştərilərinizə xidmət göstərməyə imkan verir. Zəng edənlər əsas məlumatı adi iş saatları xaricində və ya agentlər yüksək zəng həcmləri ilə məşğul olduqda telefon nömrəniz və IVR menyusu vasitəsilə əldə edə bilərlər.
Komandanız mövcud olsa belə, IVR-lər zəng edənlərə məsələləri özləri həll etməyə imkan verir. Müştərilərin 83%-ə qədəri nümayəndə ilə danışmaq əvəzinə özünəxidmət seçimlərinə üstünlük verir , xüsusən də uçuşa yoxlanış, göndərişi izləmək, hesab balansını yoxlamaq və s. kimi sadə tapşırıqlar üçün.
6. Daha yaxşı fərdiləşdirmə
Əgər IVR qurmağın bütün fərdiləşdirməni səmərəlilik adına pəncərədən atmaq olduğunu düşünürsünüzsə, bir daha düşünün. IVR ilə qabaqcıl bulud telefon sistemləri müştəri nömrələrini tanıyan və müvafiq olaraq cavab verən biometrik imkanları özündə birləşdirir.
Görüş təyin etməkdən tutmuş zəng edənin ad gününü qəbul etməyə qədər hər şey canlı agentin köməyi olmadan həyata keçirilə bilər.
7. Daha yaxşı məlumat və davamlı təkmilləşdirmə
Müştəri bazanız haqqında məlumat toplamaq biznesinizin uğuru üçün çox vacibdir. IVR sistemi yüksək səviyyəli məlumatları toplamaq, emal etmək və saxlamaq üçün qurulmuşdur. IVR-nin zəng edənlərin sorğuları haqqında topladığı məlumatlar təkcə ümumi biznes strategiyalarınız üçün dəyərli deyil, həm də IVR quraşdırmanızı davamlı olaraq təkmilləşdirmək üçün istifadə edilə bilər.
IVR-lər müştəri təcrübəsinə necə kömək edir?
IVR-lər müştəri təcrübəsinə bir neçə yolla kömək edir. Onlar ənənəvi zəngdən daha səmərəli, fərdiləşdirilmiş və hətta daha faydalı təcrübə təklif edə bilərlər.
Daha az transfer. Müştərilər vaxt aparan köçürmələr olmadan ilk dəfə lazımi şöbəyə yönləndirilə bilər.
Daha sürətli həll. Zəng edənlər problemlərini IVR ilə daha tez həll edə bilərlər, çünki onlar xüsusi ehtiyaclarına cavab verməyə ən yaxşı hazır agentə yönləndiriləcəklər.
Daha yaxşı fərdiləşdirmə. IVR sistemləri məlum nömrələrlə inteqrasiya edə, fərdiləşdirilmiş mesajlar təklif edə və ya bu məlumatları agentlərə ötürə bilər.
Daha çox təhlükəsizlik. Zəng edənlər agentlə əlaqə saxlamazdan əvvəl həssas məlumatları təsdiqləyə bilərlər.
Daha asan xidmət. Müştərilərin çoxu problemləri özbaşına həll etməyi üstün tuturlar. IVR müştərilərə istədikləri özünəxidmətdən yararlanmağa imkan verir.
Nitqin tanınması və NLP ilə IVR-lər
Zəng edənlərdən klaviaturasında rəqəm yığmağı tələb etmək işləyir, lakin bu, yavaş və çətin olur. Müasir, qabaqcıl IVR həlli nitqin tanınması və təbii dil emalından və ya NLP-dən istifadə edir. Bunlar insan dilini şərh edə bilən, zəng edənlərə nömrələrə basmaq əvəzinə normal danışaraq ünsiyyət qurmağa imkan verən süni intellekt növləridir.
Bu, zəng edən şəxs üçün daha təbii təcrübə yaradır və çox vaxt daha sürətli və daha səmərəli olur, çünki bütün seçimlər menyusuna qulaq asmağa ehtiyac yoxdur. Və NLP həmçinin IVR sistemlərinə çatdırılma ünvanları və ya e-poçtlar kimi açarlı nömrələrdən başqa müxtəlif növ məlumatları anlamağa kömək edə bilər.
IVR-ləri digər proqramlarla inteqrasiya edin
Bir çox təşkilatlar zəngləri səmərəli şəkildə köçürmək üçün IVR-dən istifadə edirlər, lakin texnologiya potensialı sadəcə zənglərin yönləndirilməsindən kənara çıxır. IVR həmçinin API vasitəsilə istifadə etdiyiniz proqramlarla inteqrasiya edə bilər və müştəri sorğularını necə idarə etdiyiniz və fərdiləşdirdiyiniz, həmçinin özünə xidmət seçimlərini necə təklif edə biləcəyinizdə sizə böyük güc verir.
Məsələn, IVR-niz müştəri ilə əlaqənin idarə edilməsi (CRM) proqram təminatı ilə inteqrasiya edə bilər, avtomatik olaraq daxil olan telefon nömrəsi ilə əlaqəli müştəri məlumatlarını yığır. Və ya e-ticarət və göndərmə proqramınızla inteqrasiya edə bilər, canlı agentə ehtiyac duymadan müştərilərlə telefon vasitəsilə ən son sifariş məlumatlarını paylaşa bilər.
Biznesiniz üçün ən yaxşı IVR-ni necə seçmək olar
IVR-lər kiçik biznes üçün xərcləri azaltmaq, işçilərinin yükünü yüngülləşdirmək və daha yaxşı müştəri təcrübəsi təqdim etmək üçün ən təsirli yollardan biri kimi ortaya çıxıb.
Lakin İnteraktiv Səsli Cavab sistemini seçmək yolu ilə getmək həmişə asan olmur. Seçmək üçün çoxlu seçim var və təşkilatınız üçün hansının ən yaxşı olduğuna qərar vermək çətin ola bilər.
Biznesiniz üçün düzgün sistemi seçmək üçün atacağınız addımlar buradadır.
Telefon sisteminizi buluda köçürün. Daxili və xaricdə naviqasiyanı asanlaşdırın. Əgər yerli ATS-iniz varsa, IVR kimi kütləvi yeni bağlantı və funksiyaları açmaq üçün onu buludlara köçürməyi düşünün.
Düzgün inteqrasiyaları axtarın. ERP, CRM, e-ticarət platforması və ya digər əsas komponentlər kimi artıq istifadə etdiyiniz proqram təminatı ilə inteqrasiya edən IVR həllini seçin.
Lazım olan xüsusiyyətləri seçin . Çoxlu kanallar, real vaxt bildirişləri və s. kimi sizə lazım olan digər zəng mərkəzi xüsusiyyətləri ilə işləyən IVR sistemi seçdiyinizə əmin olmalısınız.
Təcrübənizi müştəri səyahətinə uyğunlaşdırın. Telefon sisteminizi cari və gələcək müştərilərə xidmət etmək üçün uyğunlaşdırın ki, onlar komandanızdakı lazımi insanlarla əlaqə saxlasınlar.
Zəng edənlərə canlı şəxslə əlaqə saxlamaq imkanı verin. Kimisə telefon menyusunda ilişib qalmaq qədər heç nə narahat etmir. Canlı agentə çatmaq üçün faydalı yol təqdim edin ki, IVR müştəri təcrübənizi inkişaf etdirsin.
Əgər siz biznes liderisinizsə, təkmilləşdirmə yollarını axtarmaqdan heç vaxt əl çəkmirsiniz. IVR brend imicinizi hər cür yaxşılaşdırır və həmçinin biznesinizlə məşğul olan hər kəsə yüksək səviyyəli müştəri xidməti təcrübəsi təqdim edir.
IVR ilə nə etmək olmaz
IVR ilə imkanlar sonsuzdur. Ən yaxşı təcrübələrin siyahısı əvəzinə, bəlkə də qarşısını almaq üçün “pis təcrübələri” bölüşmək daha faydalıdır.
IVR-niz nə qədər effektiv olarsa, müştərilərinizə bir o qədər çox fayda verəcəkdir. Digər tərəfdən, zəif qurulmuş bir IVR təcrübəni poza bilər və müştərilərin məyusluğuna səbəb ola bilər.
Burada məqsəd müştəri üçün hər şeyi daha rahat etməkdir - onların telefonunu otaqdan kənara atmaq istəməməsi deyil.
Həddindən artıq mürəkkəb menyu
Zəng edənlərinizə kömək etməyin bir yolu qeyd edilmiş menyunu mümkün qədər sadələşdirməkdir. Açılış menyusunda bir neçə ümumi kateqoriya ilə başlayın (tercihen dörd və ya beşdən çox olmamaq şərtilə) və bütün seçimlərin müştərinin sürətlə hərəkət etməsi üçün kifayət qədər sadə olduğundan əmin olun.
Qısa və şirin olsun. Zəng edəni həddən artıq çox alt menyudan keçirsəniz, onların çaşqınlıq və ya telefonu dayandırma ehtimalı daha yüksəkdir, çünki onlar heç yerə çata bilməyəcəklərini hiss edirlər.
Müştərilərin ən çox zəng etdiyi mövzular üçün menyunun ən erkən hissələrini rezerv edin. Əks halda, zəng edən şəxs sorğusunun mövzusunun menyuya ümumiyyətlə daxil edilmədiyinə inanaraq, menyudan tamamilə yan keçməyi seçəcək.
Tutulmayan agent
IVR menyunuz nə qədər istifadəçi dostu olsa da, hamının əməkdaşlıq etməsini gözləməyin. Həmişə bir nümayəndə ilə danışmaq imkanını təmin edin və bu seçimi menyuda çox dərinə basdırmayın.
Fakt budur ki, bəzi zəng edənlərin menyu kateqoriyalarınızdan heç birinə aid olmayan sualları var. Onları agentlə əlaqəyə qoymamaq müştərini diqqətdən kənarda hiss etdirir və həmişə mənfi müştəri təcrübəsi ilə nəticələnir.
Uzun tutma müddətləri
Gəlin etiraf edək ki, səbir gözləməyə gəldikdə ən çox sahib olduğu fəzilət deyil .
Müştərilərinizin çox uzun müddət gözləmə ilə bağlı vaxta və məyusluğuna qənaət etməyin sadə yolu var. Müştərilər geri zəng seçimini seçdikdə, telefonu qapadıb agent əlçatan olduqda zənglərinin geri qaytarılmasını gözləyə bilərlər. Təəccüblü deyil ki, insanların əksəriyyəti gözləmədə gözləməkdənsə, geri zəng almağa üstünlük verir.
IVR-dən kim istifadə edir?
Reallıq ondan ibarətdir ki, demək olar ki, bütün sənaye şirkətləri İnteraktiv Səsli Cavabdan faydalana bilər.
Tipik istifadə hallarına aşağıdakılar daxildir:
Hesabın identifikasiyası
Əməliyyat məlumatları
Məhsul Dəstəyi
Satış zənglərinin yönləndirilməsi
Randevu təsdiqləri
IVR-nin məqsədi nədir?
Müəssisələr İnteraktiv Səsli Cavabdan (IVR) üç əsas məqsəd üçün istifadə edirlər:
Daxil olan zəngləri yayındırılması . Xərcləri azaltmaq üçün canlı agent tərəfindən idarə olunan canlı zənglərin sayını azaldın.
Müştəri təcrübəsini təkmilləşdirilməsi. Sadə hesab sorğularını həll etmək üçün müştərilərə özünəxidmət funksiyasını təklif edin. Bundan əlavə, düzgün şöbəyə çatmaq ilk əlaqənin həlletmə dərəcəsini yaxşılaşdırır.
İdarəetmə vaxtlarını azaldılması. Müştəri xidməti agentlərinə hesabın yoxlanılması və zəng sürücüləri kimi zəng edən şəxs haqqında real vaxt məlumatı təqdim edin.
IVR-lər hər il minlərlə biznesi boş danışıq vaxtına qənaət edə və daha yaxşı müştəri təcrübəsi təmin edə bilər.
Ağıllı IVR nədir?
Ağıllı IVR və ya ağıllı IVR, zəng edənlərin real vaxt rejimində cavablarına uyğunlaşan İnteraktiv Səsli Cavab sistemidir. Xətti olan statik əsaslı menyular əvəzinə zəng edənlər virtual telefon sistemi ilə təbii söhbət edə bilərlər .
Hər biznesin ağıllı IVR-yə ehtiyacı yoxdur. Zəng axınınızı lazımsız menyu yolları ilə dizayn etmək əksər müştərilərin gözləntilərini qarşılaya bilər. Yüksək həcmli zəng mərkəzi və geniş çeşidli məhsullar olan şirkətlər ağıllı IVR üçün ən uyğun gəlir.