Menyu

Müştəri hər zaman haqlıdırmı?

Müştərilərlə üzbəüz ünsiyyət aparan işçilər və müəssisə sahibləri üçün, müştəri məmnunluğu ən vacib məqamlardan biridir. Yəqin ki, əksər biznes sahibləri və digər əlaqədar şəxslər “müştəri hər zaman haqlıdr” ifadəsi ilə tez-tez rastlaşırlar. Bu ifadənin arxasında duran fikir keyfiyyətli müştəri dəstəyi hissini aşılamaqdır. Çox güman ki, bir müştəri kimi siz bu cəlbedici ifadənin sizə aid olduğunu düşünürsünüz.

“Müştəri həmişə haqlıdır” ifadəsini ilk dəfə 1909-cu ildə “Selfridge” mağazasının yaradıcısı Harri Qordon Selfric işlətmişdir. Onun əsas məqsədi müştəriləri daha yaxşı xidmət alacaqlarına inandırmaq idi. Halbuki indiki vaxtda hər kəs bu fikir ilə razılaşmır. 

Bu mövzuda fikirlər müxtəlifdir. Biz də bu ifadəni məqaləmizdə fərqli düşüncə tərzi ilə şərh etdik. “Müştəri həmişə haqlı olmaya bilər, amma o heç vaxt haqsız deyil”.

mushteri haqlidir

Bəs əgər müştəri haqlıdır deyiriksə, onun haqqını vermək üçün nə lazımdır və yaxud müştəri razı qalmaq üçün nə istəyir? Keyfiyyətli məhsul? Yalnız məhsul deyil, həm də dəyər və ən vaciblərindən olan xidmət. Təbii ki, bu hamısı deyil, amma ən vacibləridir.

Şirkəti uğurlu edən əsas amillərdən biri də şirkətin fəaliyyət prinsipi və müştəri gözləntiləri arasında möhkəm körpü qurulmasıdır. Yəni həm müştəri razı qalır, həm də şirkət öz məqsədinə çatır. 

musteri haqlidir

Bəs nəyə görə hər zaman haqlı deyil?

Bəzən müştəri həqiqətən də haqlı olmaya bilir, məsələn, şirkət işçiləri həmin müştərini məmnun etmək üçün əlindən gələni etsə də, bəzi müştərilər işçilərə qarşı kobudcasına davrana bilər. Bu vəziyyətdə isə şirkət idarəçisinin müştəriyə qarşı olaraq işçinin doğru olmadığını və müştərinin də haqlı olduğunu söyləyəndə, artıq həmin işçi demotivasiya ola bilər, bu da onun iş qabiliyyətinin aşağı düşməsinə gətirib çıxaracaq.

İkinci bir səbəb kimi, bütün müştəriləri məmnun etmək həm səmərəli həm də mümkün deyil. Çünki bütün müştəriləri razı salmaq çətindir. Belə ki, hər bir insan müxtəlif, özünə görə fərqli zövqlüdür, bu vəziyyətdə onların hamısını razı salmağa çalışmaq şirkəti tezliklə uğursuzluğa apara bilər. 

Saydığımız səbəblər bizə müştəri hər zaman haqlı deyil deməyə imkan verir. Amma buna baxmayraq, hər bir şirkət öz müştərilərinin hansı məqamlarda haqlı olduqlarını öncədən hazırlıqlı şəkildə bilməlidir və şirkət heyətinə bu barədə təlimlər keçməlidir. Bu halda şirkət işçiləri müştərilərlə necə davranmaq lazım olduğunu tam mənimsəmiş olacaq. Belə olan halda isə müştəri məmnuniyyəti daha yüksək olmuş olar.

İngilis iş adamı, yazıçı Richard Bransonun dediyi kimi “Müştəridən çox işçilər daha vacibdir. Əgər onlara yaxşı baxsanız, onlra da müştərilərə yaxşı baxar”.

Son olaraq, bəs sizcə, müştəri hər zaman haqlıdır?