Menu

Çağrı mərkəzi analitikası

Göstərilən xidmətin həcmindən və formasından, müştəri xidmətlərində çalışan əməkdaşların sayından asılı olmayaraq, hər bir müəssisə və təşkilatda bu və ya digər formada çağrı mərkəzinin olmasına və onun düzgün fəaliyyət göstərməsinə ehtiyac var. Çağrı mərkəzi, zənglərə dair ətraflı hesabatlar və aydın analitika təqdim etməyi ilə, biznesin ümumi analitikası üçün faydalı vasitə rolunu oynayır.

Dəyişən biznes mühitində müştərilərin də müraciət formaları dəyişməyə başlayır, və bu özünü ən aydın şəkildə çağrı mərkəzlərində göstərir. Müştərilər hər zaman daha cəld və çevik cavab tələb edir, hər zaman daha keyfiyyətli xidmət gözləyirlər. Biznesi daim yüksək səviyyədə saxlamaq üçün müştəri xidməti reaktiv yanaşmadan proaktiv yanaşmaya keçməlidir. Çünki, real-vaxtda səmərəliliyin analiz edilə bilməsi yüksək keyfiyyətli müştəri xidmətinin açarıdır.


  • Optimizasiya imkanlarının müəyyənləşdirilməsi

Əvvəllər optimizasiya imkanlarının müəyyənləşdirilməsi bir qədər çətin idi və problemlər sadəcə proses başa çatdıqdan sonra aşkarlanırdı. Hazırkı dövrdə isə, müasir telefoniya sistemləri bütün informasiyanı özündə saxlayır, və məsələ sadəcə bu informasiyanı analiz və başa düşülən şəkildə təqdim etməkdir. Beləliklə, zənglərin analtikası ön plana çıxır.

Şirkətin rəhbər və menecerləri zəng analitikası əsasında “Zəngin Avto-ötürülməsi” strategiyasına (müraciətin doğru departamentə/qrupa yönəldilməsi) təsir göstərən lazımsız tapşırıqları və ən problemli sahələri müəyyənləşdirə bilərlər. Buna qarşılıq olaraq, şirkətdə “müraciətin həll edilmə sürəti”-ni artırmaqla müştərilərin xətdə saxlama və gözləmə müddətlərini azaltmaq, və beləcə, işçilərin məhsuldarlığını və ümumi səmərələliyi artıraraq, müştəri məmnuniyyətinin səviyyəsini qaldırmaq mümkündür.


  • Proqnozlaşdırma və biznes planlaması

Zənglər barədə informasiyanın analizi sadəcə optimizasiya üçün deyil, həmçinin gələcək trendlərin proqnozu üçün də faydalı bir vasitədir. Proqnozlaşdırma keçmiş proseslər və trendlər əsasında gələcək resursların xəritəsinin çəkilməsinə verilən bir addır. Zənglər barədə informasiyanın həcmi, hədəf qruplar, kampaniyalar və ya məhsullar üzrə satış göstəriciləri biznesə gələcək trendləri proqnozlaşdırmaq imkanını təqdim edir. Bu proqnozlar resursların bölüşdürülməsi, mövsümlük qərarların verilməsi, telefon və ya marketinq kampaniyasının planlaşdırılması ilə bağlı ola bilər.  


  • Real-vaxtda səmərəliliyə nəzarət

Çağrı mərkəzi analitikası, biznesdəki problemlərin həllinə reaktiv deyil, proaktiv yanaşmadır. Biznes proseslərin nə dərəcədə dinamik olmasından asılı olmayaraq, problemlərin gec-tez ortaya çıxması qaçılmazdır. Şirkətin bu problemlərə yanaşma tərzi müştəri xidmətlərinin keyfiyyət göstəricisinə təsir göstərən əsas amillərdən biridir. Real-vaxtda səmərəliliyə nəzarət vasitəsi ilə bölmələrə və qruplara daxil olan zənglərin həcmi haqda əldə edilən məlumat hər hansı bir problemin mövcudluğu haqda siqnal verə bilər. Bunun sayəsində, çağrı mərkəzi menecerləri müştəri xidmətində proaktiv həll yollarına keçid haqda qərar verə bilərlər. Bu qərarlar müştərilərə xidmət göstərən işçilərin sayının artırılması və s. ola bilər.

Real-vaxtda səmərəliliyə nəzarət sayəsində çağrı mərkəzinin rəhbəri müştəri xidməti ilə bağlı problemləri müştəridən öncə müəyyən etmək, araşdırmaq və aradan qaldırmaq imkanlarına sahib olur. Həmin problemin həlli uzandığı hallarda belə informasiyanın analitikası vasitəsilə müştərinin itirilməsinin qarşısını almaq mümkündür. 

Bundan əlavə, real-vaxtda səmərəliliyə nəzarət çağrı mərkəzinin cari fəaliyyəti ilə bağlı problemləri də qısa zamanda aşkar edib aradan qaldırmağa imkan yaradır.


Şəkil - Real vaxt statistika


  • Özünəxidmət variantları

Baxmayaraq ki, müştəri ilə birbaşa əlaqə istənilən biznes üçün vacibdir, müştəriyə özünəxidmət imkanını təqdim etməklə, əməkdaşların iş yükünü azaltmaq və daha vacib tapşırıqların icrası üçün onların vaxtını artırmaq mümkündür. Faktiki olaraq, müştərilərin özünəxidmət imkanından istifadəsi, sorğunun daha çevik və effektiv icrasını təmin edir, səhv etmə ehtimalını azaldır. Bu baxımdan, analitika avtomatlaşdırıla və özünəxidmət ilə həyata keçirilə bilən proseslər üçün resursların düzgün bölüşdürülməsi imkanını yaradır. Nəyə görə vətəndaş öz kommunal borcunu öyrənmək üçün operatorla birbaşa danışmalıdır, əgər bunu abonent nömrəsini İVR-a daxil edərək robot vasitəsilə də etmək mümkündürsə ?!


  • Əməkdaşların təkmilləşdirilməsi və müştərilərlə iş bacarıqlarının inkişaf etdirilməsi

Müasir biznesin ən önəmli amillərindən biri Müştəri Məmnuniyyətidir. Şirkətlərin çoxunda çağrı mərkəzi analitikası ümumi məqsəd üçün, yəni xidməti keyfiyyətinin arıtırılması və bu sahədə təcrübənin genişləndirilməsi üçün istifadə edirlər. Ancaq, burada bir məsələ nəzərdən qaçmamalıdır – xidmətin vətəndaş, müştəriyönümlü olması.

Belə bir deyim vardır: “Birinci yerdə duran müştəri deyil, əməkdaşlarınızdır. Əgər, siz əməkdaşlarınızın qayğısına qalsanız, onlar da müştərilərin qayğısına qalacaqlar”. Başqa sözlə, müştərilərə yüksək keyfiyyətli xidmətin göstərilməsi üçün əməkdaşların həvəsləndirilməsi, inkişaf etdirilməsi vacibdir.

Unutmaq lazım deyil ki, əməkdaşları informasiya ilə təmin etmək ilə informasiyanın daha anlaşıqlı və asan əldə edilə bilən olmasını təmin etmək fərqli şeylərdir.


  • Doğru vasitənin seçimi

Çağrı Mərkəzinin düzgün təşkili, daxil olan müraciətlərin düzgün şəkildə qəbulu, emalı, həm də, çağrı mərkəzində tətbiq edilən proqram təminatından birbaşa asılıdır.

OrangeLine Çağrı Mərkəzini İdarəetmə Sistemi “Kibrit.Tech” İT-şirkəti tərəfindən hazırlanmış və özündə Telefoniya, Müştərilərlə Əlaqələrin İdarəedilməsi, Müraciət Vərəqələrinin Qeydiyyatı və Araşdırılması, Sual-Cavab Bazası, Operator Fəaliyyətinin Qiymətləndirilməsi, Tele-satış və sair kimi modulları birləşdirən universal bir həlldir. Bu proqram təminatı nəzarətçilərə çağrı mərkəzinin real-vaxtda vəziyyəti, qruplar (növbələr), operatorlar üzrə statistik göstəricilər və hesabatlar təqdim edir ki, bu da, çağrı mərkəzinin idarə edilməsi üçün olduqca vacibdir. Operatorlar isə növbəti üstünlüklərə sahib olurlar: daxil olan zənglər barədə informasiyanı əvvəlcədən görmək, zəng vuran şəxsin kimliyini avtomatik müəyyənləşdirmək, qeydiyyatını həyata keçirmək, növbəti icrası üçün digər əməkdaşlara yönəltmək.